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【民泊トラブル】外国人ゲストの要求やトラブル。オーナーに必要な英語力とは?

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[掲載日]2018/05/31 363 -

民泊は、ただ部屋を貸せばいいだけではありません。

民泊は、外国人利用者が多く、予想外の出来事やトラブルが起きやすいため、オーナーはある程度の英語力が求められます。

民泊でトラブルになりやすい外国人ゲスト

値引きをしてくる

海外には、値引きを要求するのが当たり前という国もあります。

「安さ」がウリの民泊で、さらに値引きを要求してくるなんて・・・と思ってしまいますが、こういった要求も多いということを頭に入れておき、いざという時、慌てなくてすむよう準備しておきましょう。

無理な要求やクレームをしてくる

禁煙ルームだと了承を得ていたにもかかわらず喫煙したいと言ってくるゲストや、マンションの一室であるのに楽器の練習をすると譲らないゲストなど、様々な要求をしてくるゲストもいます。

海外では、家同士が離れているなど「騒音」や「近所迷惑」という概念がない国もあり、なぜ大声を出してはいけないのか、楽器を弾いてはいけないのかなかなか理解されないことがあるといいます。

こういうような要求をされたときに、きちんと英語で説明できるよう準備しておきましょう。

また、よくあるのが、「Wi-Fiの速度が遅い。どうにかならないか」といったクレームです。

外国人は、日本人以上に通信速度を気にしますので、Wi-Fiの環境はできるだけ整えておくことをオススメします。

英語が通じない

外国人ゲストとのやり取りは、母国語が英語でない国同士でも、英語で行われることがほとんどです。

ゲストの中には、予約やメールのやり取りなどは英語で行ったものの、実際に日本に来たときに、母国語オンリーで話しかけてくる人もいます。

日本では英語は必須で勉強しますが、その他の言語は単語すらわからないという人が大半だと思います。

言語がわからなくても、イラストやジェスチャーなども交えたり、翻訳アプリを駆使したりと、笑顔と熱意で乗り切っているオーナーもたくさんいます。

私の知り合いに、旦那さんが日本人で奥様が中国人という夫婦がいます。

その夫婦は日常会話は中国語だったため、最初の頃は奥様は日本語が話せませんでした。もちろん私も中国語はわかりません。

それでも私と中国人の奥様は、漢字とジェスチャーである程度、意思疎通ができたので、大事なのはコミュニケーションをとろうという気持ちなんだなと思っています。

観光に行って迷子になった

宿泊予約日に、最寄り駅から民泊施設までの道で迷子になったというのならわかりますが、滞在中に観光に行った先で迷子になったと連絡してくるゲストもいます。

迷子の連絡だけに留まらず、観光地の電車やバスの乗り換えを教えて欲しい、落とし物をしたけどどうしたらよいか、具合が悪い・・・など滞在中、頻繁にオーナーの携帯に連絡してくるゲストもいるようです。

言葉の通じない日本で、民泊オーナーだけが頼りという気持ちもわかりますが、頻繁に連絡が来て対応しなければならないとなると、仕事をしていたりすれば大変なことになりますよね。

道に迷ったら交番でも教えてもらえること、乗り換えがわからなかったら駅員に聞く、万が一の際の救急車の呼び方など、困った時のマニュアルを用意しておくと、ゲストもオーナーも安心です。

民泊オーナーに必要な英語力

部屋情報の入力

民泊営業を始める際は、民泊宿泊予約サイトに登録し、部屋の設備、料金、条件などの情報を入力しなければなりません。

ネットには、自動翻訳ツールもありますが、意味の通じないおかしな英文に翻訳されてしまうことも多いです。

外国人旅行者(ゲスト)は、民泊予約サイトの情報だけが頼りで、これを見て選ぶことになりますから、間違いの多い英文では不安しかありません。

正しい英文で、民泊施設の魅力をしっかりアピールしたいところです。

ゲストとのやり取り

予約前にも予約後にも、ゲストと英語を使って直にメールのやり取りを行うことになります。

メールなので、時間の余裕はありますが、対応の早さもレビューに直結してきますから、なるべく早い返信を心がけましょう。

また、民泊施設でのトラブルを防止するための「ハウスルールブック」も英文で用意する必要があります。

設備の使い方や、守って欲しい注意事項などをまとめてファイリングしておきます。

ゲストに直接会う場合

駅で待ち合わせて民泊施設まで案内する、鍵を直接手渡しで行う、部屋の設備を説明するといった場合は、あらかじめいくつか用意しておいた英文のテンプレートで対応できることも多いですが、観光地の案内を頼まれている場合や、ホームステイ型の民泊の場合は、ゲストはコミュニケーションも求めていることが多いので、英会話力が必要になります。

ただ、難しい英語でなくても、文法が間違っていても、単語さえ話せれば、コミュニケーションは意外と取れるものです。

英語に自信がない場合は・・・

運営や管理を代行業者に委託することになる「オーナー不在型の民泊」は、オーナー自身はゲストに会わないで済むケースも多いため、英会話に自信がない人にはオススメです。

メールのやり取りや、ハウスルールの英訳などは、英語が堪能な知り合いにお願いしたり、クラウドソーシングで英和・和英翻訳を依頼したり、高くつきますが英語の翻訳をしてくれる代行業者も数多くあります。

民泊宿泊予約サイトの部屋情報の作成や、メール代行を依頼した場合、外国人ゲストが「このオーナーは英語が得意そうだから」という理由で選ぶ可能性もあります。

オーナーが英語が得意ではないことも文面に入れてもらうようにすると安心です。